[歙县交通运输局] 以“绣花”之功强服务 以为民之心显温度——歙县交通运输局让执法与服务双向赋能

一面镌刻“高效办事解民忧，规范执法赢信赖”的锦旗，近日亮相歙县高铁北站。赠送者正是曾因站点秩序问题多次诉求的出租车司机，从“反复吐槽”到“真心点赞”的转变，生动诠释了歙县交通运输局将“民声诉求”转化为“民生赞誉”的实践成效。

以“小切口”破题，把群众诉求当作“第一信号”。“民生无小事，枝叶总关情”。此前，高铁北站营运秩序混乱、夜间乘客滞留难返程等问题成为群众反映的突出关切，歙县交通运输局没有将诉求视为“负担”，而是当作改进工作的“宝贵资源”。通过推行“一线工作法”，深入站点与司机、乘客面对面交流，深刻地认识到“群众不满意，根源在服务不到位”。秉持“把老百姓身边的大事小情解决好”的理念，建立了信访诉求定期分析研判机制，从零散民意中找准共性症结，以“小切口”推动“大治理”，一场从被动响应到主动作为的服务变革全面启动。

以“暖心措”践行，把服务做到群众“开口之前”。“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”。找准问题根源后，歙县交通运输局果断推动从“管理本位”向“服务本位”的理念转型，将“服务前置”贯穿工作全过程。高铁北站驻站办的设立，让执法人员化身“服务员”“调解员”，主动提供行李搬运、乘车指引等便民服务，第一时间化解司乘纠纷；通过建立司机群体常态化沟通机制，政策宣讲入脑入心，候客流程持续优化，从源头上破解矛盾症结。

夜色中的暖心护送更显服务温度。近日晚上八点多，高铁北站送完最后一趟旅客夜间清场后，正准备下班的交通执法人员发现两名女孩滞留出站口。经了解，女孩们预订的网约车临时取消订单，而此时出租车、公交车均已收班，无法顺利返程。考虑到天色已晚、气温较低，执法人员决定延迟下班，自己开车将女孩们安全送往县城。抵达目的地后，女孩准备付钱被执法人员拒绝，她们下车后悄悄将一小盒甜点留在车上表达谢意，让执法人员在回程途中深深感受到助人后的温暖，延迟下班的疲惫也一扫而空。这种“将心比心、主动作为”的实践，用点滴暖心举措打破干群隔阂，让群众在细微之处感受政策温度与服务诚意。

以“钉钉子”精神，推动“个案解决”到“体系优化”。“治国有常，利民为本”。歙县交通运输局深知，一时见效不如长久管用，坚持把个案治理经验上升为长效机制。针对夜间乘客滞留问题，歙县交通运输局推出“执法人员兜底”机制，明确每日最后一班列车收班后，执法人员必须巡场清场，逐一核实滞留乘客情况并保障其安全离站，这一机制已坚持近一年，相关投诉实现“零记录”。同时，歙县交通运输局将高铁北站治理成效系统梳理，融入全局服务标准体系：严格落实“首问负责制”，确保群众诉求“事事有回应、件件有着落”；完善“受理-办理-反馈-回访”闭环机制，让每一项诉求都有始有终；推广“精准化服务”模式，针对不同群体需求优化服务流程。以“钉钉子”精神抓落实，歙县交通运输局实现了从解决“一件事”到办好“一类事”的跨越，让为民服务从“阶段性举措”变为“常态化机制”。

以“民心秤”为尺 让群众满意成为“最终答卷”。随着一系列便民举措落地生根，歙县高铁北站营运秩序显著改善，司机营运环境更公平，乘客出行体验更舒心，诉求率大幅下降。无论是赠送锦旗的出租车司机，还是留下甜点致谢的滞留女孩，越来越多的群众从“质疑观望”转为“主动支持”，这份发自内心的认可，成为衡量工作成效的“最暖标尺”。

歙县交通运输局始终秉持“执法与服务并行”理念，在平凡岗位上用心解决群众出行小事，用实际行动让执法既有力度更有温度。一面锦旗，既是荣誉更是责任；一份认可，既是激励更是使命。歙县交通运输局以“绣花功夫”雕琢服务细节，用实际行动践行“在发展中保障和改善民生”的要求，生动证明只要始终把群众利益放在首位，真心实意为群众解难题、办实事，就一定能赢得群众的信任与赞誉。下一步，歙县交通运输局将持续以群众需求为导向，让每一次出行都成为感受民生温度的美好体验，在交通为民的道路上书写更精彩的民生答卷。