关于印发《黄山市网络预约出租汽车平台公司线下服务能力评价指南》的通知

黄交运〔2024〕79号

市道路运输管理服务中心，市交通运输综合行政执法支队，局机关有关科室：

《黄山市网络预约出租汽车平台公司线下服务能力评价指南》已经第8次局长办公会审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。

黄山市交通运输局  

2024年7月1日    

黄山市网络预约出租汽车平台公司

线下服务能力评价指南

为进一步落实网络预约出租汽车（以下简称网约车）平台公司经营主体责任，提升线下管理服务水平，保障社会公众安全满意出行，推进交通运输服务高质量发展，根据《中华人民共和国安全生产法》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《黄山市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》等有关规定，结合本市实际，制定本指南。

1  适用范围

本指南适用于拟申请本市《网络预约出租汽车经营许可证》的申请人或已在本市取得《网络预约出租汽车经营许可证》的网约车平台公司。

2  运营单位

2.1  网约车平台公司应当具有企业法人资格，并取得注册地省级交通运输主管部门出具的具备线上服务能力认定结果。

2.2  网约车平台公司在本市注册企业法人的，营业执照经营范围应包含“网络预约出租汽车经营服务”。

网约车平台公司在本市注册分公司，其营业执照和分公司营业执照经营范围应包含“网络预约出租汽车经营服务”。

2.3  运营单位包括在本市经营的网约车平台公司或分支机构。

3  营业场所

3.1  办公场所面积应当与运营单位运营规模相适应，设置独立办公区域，便于开展驾驶员业务办理、政策咨询等日常事务，满足日常办公需求。

3.2  培训教育场所

3.2.1  应当具备对驾驶员开展线下、线上多种形式培训教育的条件。

3.2.2  培训教育场所一次性可容纳培训教育的驾驶员人数不少于注册数的10%。

4  运营管理

4.1  网约车平台公司承担承运人责任，运营单位应当保证运营安全，保障乘客合法权益。

4.2  运营单位应当在本市配备与运营规模相适应的运营管理工作人员，包括运营单位负责人、运营管理、投诉处理等工作人员。

4.2.1  运营单位负责人不得兼职且应常驻本市办公，负责运营单位全面工作，为运营单位安全生产第一责任人。

4.2.2  运营单位负责人发生变更的，自变更之日起5个工作日内将变更信息报送市交通运输行政主管部门。

4.3  运营单位应当建立健全各项运营管理制度，包括：

⑴  车辆管理制度。

⑵  驾驶员管理制度。

⑶  平台数据库接入监管平台维护保障制度。

⑷  运价制定规则、动态调整系数及价格公示制度。

⑸  服务投诉处理制度。

⑹  服务质量保障及驾驶员服务质量评价结果公示制度。

⑺  法律、法规、规章及规范性文件规定的其他制度。

4.4  运营单位应当严格车辆、驾驶员核验，不断提高核验技术能力，通过线上技术筛查和线下实地审核相结合的，灵活多样的核验手段，保证提供服务的车辆具备合法营运资质，驾驶员具有合法从业资格。保证线上提供服务的车辆、驾驶员与线下实际提供服务的车辆、驾驶员一致。及时清理不符合规定的车辆和驾驶员。

4.5  运营单位应当监督驾驶员规范营运、文明服务、安全驾驶。

4.6  运营单位应按规定为符合条件的车辆申请办理《网络预约出租汽车运输证》。按照交通运输行政主管部门要求为本公司业户下的网约车车辆办理年审，配置网上业务操作设备，年审办理工作人员须掌握网上年审办理流程，为网约车驾驶员提供更加便捷的服务。

4.7  运营单位应当建立车辆技术档案，定期对车辆进行性能检测，保证车辆技术性能可靠，外观整洁完好，车内环境整洁、卫生。

4.8  运营单位应当强化服务质量管理，提高服务投诉办理速度及质量，向社会公布24小时服务投诉电话，接到投诉应在24小时内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

4.8.1运营单位应当于每月5日前将上月服务投诉处理结果汇总报送市交通运输行政主管部门。

5  安全管理

5.1  运营单位应当在本市配备安全管理负责人和与运营规模相适应的安全生产管理工作人员。

5.1.1  运营规模达到100台车辆以上的，应配备专职安全生产管理人员，常驻本市办公，专人专职、不得兼任，严格按照国家安全生产的方针、政策、各种规章制度及各项标准，对运营单位安全生产行使监督检查职能。

5.2  运营单位应当建立健全各项安全生产管理制度，包括：

⑴  企业综合应急预案。

⑵  卫星定位与报警装置及信息管理制度。

⑶  信息安全及乘客隐私保护制度。

⑷  车辆、乘客保险公示及交通责任事故处理制度。

⑸  从业人员培训教育制度。

⑹  法律、法规、规章及规范性文件规定的其他制度。

5.3  运营单位应当保证卫星定位装置、紧急报警装置或者其他安全技术防范设施的正常运作，达到相关要求。

5.4  运营单位应当切实承担安全生产工作主体责任，发生交通伤亡事故、驾乘人员安全、社会舆情等突发事件时，要第一时间响应处置，配合调查。

5.4.1  运营单位应当建立健全突发事件的应急处置机制。建立安全、应急24小时值班制度，加强对安全生产负责人、安全生产管理人员的培训教育，提升安全生产管理水平，有效预防和避免安全事故的发生。

5.4.2  运营单位应当建立健全诉求与沟通机制。加强与从业人员的联系，建立多时段、多形式的诉求、沟通渠道，及时掌握相关信息，全面了解从业人员动态。

5.4.3  运营单位应当快速反应，积极配合。遇安全事故等突发事件发生后，应当及时启动应急预案，第一时间上报相关管理部门。指定专人立即处置，采取措施、化解矛盾，配合相关部门开展工作，最大限度减小损失与影响。

5.5  运营单位应当制定驾驶员法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训及继续教育计划，开展线下、线上多种形式的培训教育，保证所属驾驶员每人每年接受不少于2次线下集中培训，建立健全培训教育相关台账、档案。

6 企业信用

6.1  运营单位应当建立内部信用管理制度，诚信经营，积极履行社会责任。

6.2  运营单位无违法违规及失信行为等信息被纳入全国信用信息共享平台、国家企业信用信息公示系统和市场主体监管信息平台。

7 委托管理

运营单位如将车辆、驾驶员委托第三方进行线下管理的，应当与第三方签订权责明确的委托管理协议，第三方线下服务能力应当符合本指南要求。